一般來說，法律背景出生的人，對於案件的分析討論往往是以一個很法律的角度提供分析，無論是思考模式，或是用語，當然，如果對方窗口也是法律背景，雙方應該可以討論得很盡興而致欲罷不能。然而，大多數的情況，無論是任職公司法務，或是事務所律師、法務，所面臨的與會對方通常是非法律背景。是故，如何能將自己的專業完整的呈現？甚至，如果面臨的是外商或外國人，又應該如何溝通表達，方為適切？這或許是除了法律專業精進之外，不應被忽視的重要問題。
 

• 一、 與不同客戶溝通之tips
  
  （一）公司法務面對不同部門「客戶」
  至於公司法務面對身為同事的「客戶」溝通起來自然少了一份隔閡，然而公司法務商業導向要求極高，純粹法律的顧慮與語言恐怕難以讓公司其他部門同事接受，也會讓其他部門落入公司法務擋路的印象。這樣的印象會增加公司法務日後與其他部門合作的困難。當然不是說公司法務就需要無視於法令遵從與合法性問題，完全配合其他部門要求，以筆者的經驗，身為公司法務，應該要做的是基於法令，點明案件法律風險之存在，併同彙整其他部門意見，以利上位管理階層進行案件走向定奪之完整評估
  
  （二）事務所律師面對國內客戶
  國內客戶基於對於「律師」這個行業的敬重（懼怕？），面對律師提出的要求或意見，多半即使心存些許懷疑，縱使私下不以為然，口頭上也不好意思反駁或質疑。當然，如果面臨的是大公司大客戶，對於律師專業度可能較為挑剔。一般來說，具一定專業能力的律師，與國內客戶對談時，只要律師「表現得」對於案件掌握度佳的狀況，客戶應該都會買單。另或許因為案件解釋較為複雜，律師對於客戶也不一定會把案情全貌詳細告知，國內客戶也可能不好意思問太多。總之，就是做到哪跟當事人要求文件到哪或討論到哪。當然一般專業訓練下的律師亦會（且應該）認真研究案情，向客戶提出精闢分析。
  
  （三）事務所律師面對外商客戶
  對於外商客戶或外國人的案件溝通模式，以筆者的經驗而言，一方面因為他們對於台灣法律較不熟悉，另一方面因為他們成長背景文化，也比較敢於詢問發言，多半會希望知道整個案情全貌與走向，包括為什麼要求該項文件之前因後果，以及後續可能遭遇到的阻礙或困難。與本土客戶相較，外商客戶對於不明白之外，通常也傾向會提出各式問題釐清。是故，為獲取客戶信任，建議將案件全貌完善告知。另外，律師因辦理案件所花費之各項努力、顧慮和考量，亦建議均在日常郵件往返溝通時詳細描述。外商客戶在越清楚案情狀況以及律師為案情之分析與策略後，會越appreciate律師提供之服務，雙方長期合作之信任感也由此培養。


• 二、 萬一提供的意見有誤…
  
  相信在出具任何形式法律意見之前，包括回覆客戶email問題前，認真的法律人都會做好完整地研究與確認，為免掛一漏萬。然而，有時候縱使窮盡分析確認之能事，也仍然難以避免有疏漏甚至（不甚嚴重的）錯誤產生。有可能是基於疏忽，有可能是因為主管機關承辦人員不同而有不同要求或回應。這種情況發生，應立即與客戶聯繫，反應最新狀況。然而，應如何對於疏漏或未事先告知之意外進行解釋呢？
  
  首先，是不是要立刻道歉？關於直接道歉這件事，除了牽涉到「面子」之外，更重要的是客戶的信任。客戶不會希望他所委任的律師是個不那麼小心謹慎的人。如果是公司法務面對其他部門同事，或許直接表明疏失較為容易也較能被接受，畢竟大家都是同事，人非聖賢–只要過錯不嚴重就好！
  
  如果直接道歉不見得是一個最好的選項，還有其他方式進行解釋嗎？筆者曾經協助同事針對早先提供給客戶之意見做澄清與修正，可以此為例提供大家參考方向。當時的情況是同事處理也有疏漏，雖然並不嚴重，然而一來後續狀況與一開始和客戶分析推演不同，二來客戶因此必須重新準備文件。這時候如果回過頭去向客戶直接認錯當然是一個方法，但筆者以為不是最好的方法。倒不是因為不勇於認錯，認錯很好，表示反省與勇氣，然而客戶委任律師希望的是把事情處理妥當，以致客戶絕不會希望他所委任的律師是個不小心謹慎的人，而律師當然也不希望因此失去客戶的信任感。是故我為同事草擬的email，無論如何還是先把我們進行的努力仔細說一遍，表示文件出去之前，我方有善盡檢查義務，再來表示主管機關要求因人而異，我們試著溝通但不完全成功。簡言之，明眼之客戶也可以察覺我方有所疏失，然而既然我方有善盡努力，無論是事前檢查，或是當場溝通，客戶也不至於真的怪罪律師事務所。一言以蔽之，就是努力隱惡揚善，當然，續後法律服務工作必須更加小心謹慎為之，真的出了大錯，用這樣的方式也是圓不過去的！


• 三、 提供解決方案: provide a SOLUTION！
  
  最後就回到了一開始開宗明義的議題，法律人習慣進行純粹法律分析研究，回答案件的適法性。然而所謂適法性，就是yes or no非黑即白的答案。然而往往客戶尋求的是一個解決方案，也就是說，OK，我明白了法律上的風險或窒礙難行，然後呢？（你可能說沒有然後阿，不能做就是不能做啊！–好吧，那就謝謝再聯絡囉！）
  
  所謂「然後呢」就是那有沒有其他建議方案，或是其他選擇方案（What is your suggested alternative or solution instead?）如果你能做到這點，你就已經可以differentiate你和其他純粹從法律觀點出發作分析意見的律師，也讓客戶對你印象深刻。
  
  筆者以自身經驗來做分享，記得筆者約十年前走馬上任一家跨國藥廠公司擔任法務經理一職時，初上任約莫第一天就接獲歐洲VP給我一個問題，簡單說因原物料上漲，（與知名國際大型藥廠）進行之本案已造成虧損，公司希望進行調價，詢問依照簽署的合約是否可行？
  
  從email先前往返紀錄中，筆者看到歐洲VP已就相同問題反覆詢問過筆者之前手法務經理，然而該名法務經理所給予歐洲VP的回答，就是引據合約終止條款，告知合約於何種情況下可進行終止，其餘並無其他分析與建議。筆者明白，歐洲VP想要的，不會是一個leave it or take it的答案，也就是說，不是一個要不然我就不要繼續供貨，要不然我就默默承受虧損。歐洲VP要的是一個solution。
  
  於是筆者先行詢問，本專案的bargain power在哪一方，如果我方毫無談判籌碼可隨時被任意取代，坦白說，還真是回到leave it or take it的答案，結果歐洲VP回覆我方有某程度談判籌碼。OK，那就可以來好好分析一下策略了！
  
  筆者於是經由瀏覽整份合約出具一份完整的沙盤推演分析，包含可否終止，如何以終止為手段，以及智慧財產授權等議題，目的為達到歐洲VP調高價格之要求。歐洲VP看了以後立即回覆非常感謝，並表示這和他的想法完全一致，於是筆者進而協助他草擬致對方的通知，最終完成價格調整之目的！
  
  是故，筆者以為，在商業上，法律終究只是商業考量之一環，或許也是重要手段之一，法律工作者必須要清楚知道，客戶前來問你這個問題的背後目的，也就是說，客戶最終要的是什麼，你所提供的法律意見，必須切實回應他的需求，才是善盡法律服務提供之目的，從而真正為客戶解決問題！
  
  文末最後，筆者想以一句筆者英國律師同事與筆者分享的話與大家共勉，這句話是該名英國律師同事曾經服務過的客戶聯繫窗口寫給他的，已成為該名同事於日後提供法律服務時提醒自己之座右銘。
  「Make my life better and make me look good!」
  即律師或法律工作者提供服務之宗旨，就是讓你的客戶–最主要你所接觸到的當然是聯繫窗口，在與你合作的工作範圍內做得好表現好（日子別因此更難過），自然就是善盡你的職責了，也就是做好客戶管理了！